Recherche en cours

Etablissement Université Médéa -Yahia Farès Affiliation Institut des Sciences Economiques, Commerciales et Science de Gestion Auteur زعاف, نصيرة Directeur de thèse عبد الله, علي Filière Management Commerciale Diplôme Magister Titre مسؤولية العميل الداخلي في إرضاء العميل الخارجي : دراسة حالة فرع المضادات الحيوية بالمدية Mots clés التسويق : المدية (الجزائر); القوى العاملة : اقتصاديات : المدية (الجزائر); فرع المضادات الحيوية : تنظيم و إدارة : المدية (الجزائر) Résumé اكتشفت المنظمات التي تعيش في عالم اليوم أنها لم تعد تسيطر على مجال أعمالها نظرا للتغيرات السريعة والمتجددة في مجال التنافس، وأصبح لزاما عليها تهيئة نفسها للتصدي لكل ما يطرأ على بيئتها من تغيرات، خصوصا فيما يتعلق بالعميل الخارجي في محاولة منها لإشباع احتياجاته وتحقيق رضاه وكسب ولائه والتمتع بالمزايا التنافسية التي تمكنها من الحفاظ على موقعها في الصناعات التي تعمل فيها، بالإضافة إلى العميل الداخلي(العنصر البشري) والذي يعتبر أهم مورد في المنظمة، وهذا انطلاقا من أن المورد الاستراتيجي هو ذلك الذي يصعب على أي منظمة أخرى غير تلك التي توظفه أن تقوم بنسخه وتقليده، وكما نعلم أنه أصبح من السهل اليوم على المنظمات نسخ جميع برامج العمل والآلات والتقنيات المستخدمة في الإنتاج داخل أي منظمة أخرى عدا عنصر واحد هو المورد البشري، والذي يتمثل في قدرة هذا الأخير على العمل والتنفيذ بكفاءة وفعالية وابتكار وتجديد. و من هنا فقد تضمن بحثنا دراسة لمختلف التغيرات التي طرأت على بيئة عمل المنظمة والتي أدت إلى تغير النظرة للعميل الخارجي عبر مختلف مراحل الفكر التسويقي حيث انتقلت المنظمة من التسويق الموجه بالمنتج والذي ضم المفهوم الإنتاجي، البيعي، والتسويقي، والذي يهتم خصوصا بخصائص المنتج إلى المفهوم التسويقي الحديث والموجه بالعميل الخارجي والذي أصبح رضاه يعتبر من أهم استراتيجيات النجاح، فقد أصبح هذا الأخير يمثل بؤرة الاهتمام وحجر الزاوية في كل أعمال المنظمة، فتهدف هذه الأخيرة إلى بناء علاقات طويلة الأجل مع عملائها الخارجيين عن طريق إنتهاج فلسفة إدارة علاقات العملاء و خصوصا في ظل التطورات التكنولوجية ودخول الانترنيت و الذي جعل العالم قرية صغيرة، وهذا لا يكون إلا من خلال العنصر البشري فهو أكثر موارد المنظمة إمكانية لتحقيق ميزة تنافسية مستمرة، وذلك إذا ما تمت الإدارة الفعالة له بشكل مستمر ومتكامل، ويتضمن ذلك بشكل أساسي تغيير طريقة التفكير فيه من اعتباره مجرد تكاليف على المنظمة والنظر إليه على أنه مورد استراتيجي، ثم قمنا بدراسة العلاقة بين العميل الداخلي والخارجي حيث يجب أن تكون علاقة متميزة، ولا يتحقق ذلك إلا إذا قام كل شخص في المنظمة بعمله على أكمل وجه، وهذا لا يكون إلا إذا كان راضيا عن مختلف الأساليب المطبقة ومجمل خدمات ومعاملات الإدارات المعاونة داخل المنظمة، ومن أجل ذلك، فمن الضروري، أولا، أن يتم تنظيم المنظمة من الداخل، وبمعنى آخر فإن جودة الخدمة داخل المنظمة يجب أن تكون مواكبة للجودة التي تتطلع إلى تقديمها خارجيا، وأسلوب التعامل مع هذا المطلب هو العمل من خلال عنصر العميل الداخلي(الموارد البشرية) من خلال برامج إدارة الجودة الشاملة والإيزو، التطوير التنظيمي وإعادة الهندسة...الخ. وفي الأخير عززنا دراستنا النظرية بالجانب التطبيقي، حيث تمت دراسة حالة فرع المضادات الحيوية بالمدية التابع لمجمع صيدال، وحاولنا إسقاط الكثير من الجوانب النظرية للموضوع على نشاط الفرع، بالإضافة إلى استقصاء لتدعيم دراسة الحالة. Date de soutenance 2009 Cote THA3.6730 Pagination 228 ص. Illusatration إيض. Format 30 سم. Statut Traitée

format unimarc