| Etablissement | Université de M'Sila - Mohamed Boudiaf |
| Affiliation | Institut des Sciences Commerciales |
| Auteur | محبوب, سعدية |
| Directeur de thèse | بوقرة رابح (Maitre de conférence) |
| Filière | Sciences Commerciales |
| Diplôme | Doctorat |
| Titre | علاقة التسويق الداخلي التفاعلي بجودة الخدمة لتحقيق الولاء (دراسة لعينة من المؤسسات الاستشفائية- ببسكرة |
| Mots clés | التسويق الداخلي؛التسويق التفاعلي؛ جودة الخدمة؛الرضا؛الولاء |
| Résumé | بسبب الطبيعة الخاصة للخدمات وكيفية تقديمها واختلافها عن السلع ،اتجهت المؤسسات الخدمية إلى عدم الاكتفاء بطرق التسويق التقليدية بل توجهت نحو الزبون من خلال جذبه ومحاولة الاحتفاظ به،لكن كل هذه الجهود قد تفشل أو لا تعطي ثمارها إذا لم يتم التركيز على العاملين باعتبارهم زبائن داخليين لأنهم محور الخدمة وطرفا فيها،ونتيجة أدائهم هي صورة وانطباع العملاء عن المؤسسة الخدمية.
فالأداء الجيد للعاملين وتفاعلهم المميز أثناء تقديمهم للخدمة من شأنه تحقيق رضا الزبون وولائه من خلال تقديم جودة بمستوى عال،ويكون ذلك باستخدام سياسات وبرامج التسويق الداخلي الموجهة للعاملين لكسب رضاهم أولا وضمان تقديمهم للخدمة بالجودة والشكل المطلوبين لينعكس ذلك على تفاعلهم مع الزبائن الخارجيين بالتسويق التفاعلي.
فاهتمام المؤسسة بالتسويق لعامليها وعملائها ينعكس على تقديم مستويات عالية من جودة الخدمة ويضمن رضا وولاء كل من العاملين والعملاء على حد سواء |
| Statut | Validé |